Le moment d’attente

Votre salle d’attente est-elle stressante ou rassurante ?

L’organisation de l’espace et le fonctionnement de la salle d’attente méritent une attention particulière. L’attente, c’est l’étape qui précède la prestation d’un service ou d’une activité.

S’il est bien organisé, ce moment peut calmer les personnes en attente. L’exposition à un environnement trop stimulant peut générer de l’anxiété et intensifier la fatigue chez plusieurs personnes.

Qu’il s’agisse d’une personne de langue étrangère, sourde, aveugle, se déplaçant avec une aide à la mobilité ou une poussette, pourquoi ne pas appliquer ces stratégies qui bénéficient à toute votre clientèle ?

L’organisation de l’espace

· Laissez un espace libre, sans chaises. C’est apprécié pour les personnes qui se déplacent en fauteuil roulant, qui ont un chien d’assistance ou une poussette.

· Épurez l’espace et dégagez le parcours d’objets encombrants. C’est plus facile de manœuvrer avec un déambulateur ou une poussette, et plus sécuritaire pour une personne ayant une déficience visuelle !

· Écoutez tous les sons et réduisez ceux que vous pouvez contrôler : cloche, sonnerie, musique, ventilation, etc. La sensibilité aux bruits ambiants peut perturber plus de personnes que vous ne le pensez !

· Prévoyez un nombre suffisant de places assises.

· Laissez un petit banc près de la fontaine d’eau ou des machines distributrices. Les personnes de petite taille et les parents de jeunes enfants apprécient cette attention !

· Affichez clairement les directions vers le lieu d’attente s’il est éloigné de l’accueil.

Le fonctionnement de l’attente

· Indiquez la durée d’attente approximative à la personne.

· Expliquez le fonctionnement du système à la personne.

· N’hésitez pas à afficher des consignes imagées.

· Installez un système à numéro avec affichage visuel et auditif pour permettre aux personnes sourdes et aveugles de suivre la progression de la file d’attente. (exemples de solutions).

· Prévoyez une façon d’identifier des personnes qui nécessitent un soutien en lien avec une déficience auditive, visuelle, langagière ou motrice.

Par exemple : un autocollant sur son dossier, un carton fixé à son dossier, une place réservée près du poste d’accueil, etc.

Les attitudes gagnantes

· Offrez aux personnes qui le souhaitent d’être accompagnées jusqu’à leur destination.

· Offrez simplement votre aide. Si la personne en a besoin éventuellement, elle vous le demandera.

· La formule interrogative oui/non est plus simple à traiter pour plusieurs personnes.

Par exemple : Avez-vous besoin qu’on vous accompagne ? Oui ou non.

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