Le premier contact à l’accueil

Derrière le comptoir d’accueil

L’accueil est la première impression que donne une organisation. Rencontrer à l’arrivée une personne plutôt qu’un guichet informatique reste l’expérience la plus accessible, pourvu que certaines règles s’appliquent !

Le personnel et les bénévoles au poste d’accueil ont comme mission de répondre à toutes sortes de demandes et de diriger les gens vers leur destination. En quelques secondes, ils perçoivent les aptitudes de communication des personnes devant eux.

Qu’il s’agisse d’une personne parlant une autre langue que le français, ou d’une personne ayant une incapacité à entendre, à décoder les messages ou ayant des problèmes d’élocution, les règles de communication sont universelles. Pourquoi ne pas les appliquer dans toutes les situations ?

Création du contact

· Regardez la personne devant vous et assurez-vous d’avoir capté son regard.

· Il est important de garder le contact visuel avec certaines personnes, car en le coupant, c’est la communication que l’on coupe !

· Autrement, si elle fuit du regard, n’insistez pas, il se peut que ce soit culturel ou en raison d’une difficulté à traiter trop d’informations visuelles.

· Assurez-vous que votre bouche est bien visible et articulez bien.

· Saluez tous les gens de la même manière ! Qui refuse un sourire et un beau bonjour ?

· Souriez, on pourrait vous évaluer !

· Si la personne doit attendre, offrez-lui une place pour s’asseoir. Elle peut se fatiguer si elle reste trop longtemps debout.

Réception du message

· Utilisez la formule : « Comment puis-je vous être utile aujourd’hui ? » Elle est passe-partout !

· Il se peut que la personne n’entende pas, qu’elle ait des difficultés de mouvements au niveau facial, qu’elle s’exprime sur un ton monotone ou qu’elle ait un trouble d’élocution.

· Si vous ne comprenez pas ce que la personne vous dit, demandez-lui calmement de répéter.

· Vous pouvez aussi lui demander d’utiliser d’autres mots, en vous excusant de votre incompréhension.

· Si vous ne comprenez toujours pas, restez calme et nommez simplement votre malaise. Demandez-lui d’écrire ou de mimer, sinon trouvez des collègues qui pourraient vous aider à comprendre.

Attitudes gagnantes pour répondre

· Adressez-vous directement à la personne, pas à celle qui l’accompagne.

· Pointez les objets ou le sujet, le plus possible.

· Mimez vos explications pour aider à la compréhension.

· N’hésitez pas à utiliser d’autres supports de communication (écriture, gestes naturels, affiches, pictogrammes, etc.).

· Donnez une explication à la fois. Le traitement de l’information peut prendre plus de temps pour certaines personnes.

· Offrez à la personne de l’accompagner vers la destination, si c’est possible pour vous.

· Faites preuve de patience.

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